Omnichannel Customer Journey

Omnichannel Customer Journey: Claves para alinear e integrar la experiencia de los clientes en todos los canales de contacto

Un aspecto clave para el éxito de una empresa, lo constituye el conocer profundamente a sus clientes, el tener relaciones sólidas con estos y el optimizar su experiencia con la empresa y sus servicios. Para lograr esto, resulta imperativo el conocer a fondo todos y cada uno de los momentos de contacto e interacción entre los clientes y la empresa e identificar las brechas entre sus expectativas y la realidad en cada momento. Para esto existe una herramienta infalible: el Customer Journey Map.

Los clientes hoy día aspiran a tener una experiencia pristina, independientemente del canal o dispositivo de comunicación que escojan. Dicho de otra forma, es mucho más probable que escojan una marca que haya invertido en garantizarles una experiencia perfecta en lugar de marcas que crean experiencias de servicio frustrantes.

Una variante que cobra ahora más relevancia que nunca, lo constituye el Omnichannel Customer Journey el cual consiste en optimizar las interacciones clave a través de múltiples puntos de contacto entre el cliente actual o potencial y una organización y durante todo el ciclo de vida del cliente. Las interacciones pueden comenzar y detenerse en diferentes canales, lo que aumenta la complejidad de brindar una experiencia continua cuando el cliente cambia las opciones de comunicación. Es por ello que se torna imprescindible el conocer al cliente, lo que valora, así como identificar los canales que usa, las redes sociales que prefiere, entre otros aspectos, ya que son factores clave en la parte de rediseño de experiencia que realizamos para llegar a una experiencia ‘ideal’.

Este workshop tiene como objetivo que los participantes:

Desarrollen la capacidad de diseñar, implementar y gestionar el Omnichannel Customer Journey dentro de un modelo de gestión integral de la experiencia del cliente a fin de acercar la interacción con los clientes bajo un enfoque relacional, más que transaccional.
Comprendan a fondo los aspectos a tomar en cuenta para diseñar una estrategia de omnicanalidad, gestionando los canales de contacto, pero no desde una perspectiva multicanal, sino omnicanal.
Aprendan a través de casos y ejemplos, a diseñar y rediseñar experiencias.

Contenido

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DISEÑO DE EXPERIENCIA: EL JOURNEY MAP.
- Claves para el conocimiento del cliente omnicanal: herramientas cuantitativas y cualitativas
- Los arquetipos de cliente
- Mapas de empatía
- Herramientas clave de diseño de la experiencia
- Ejercicios y dinámicas
ESTRATEGIA OMNICANAL: REDISEÑO DE EXPERIENCIA.
- Del Journey Map al Omnichannel Journey Map
- Etapas del rediseño de experiencia hacia una estrategia omnicanal
- Ejercicios y dinámicas

Experto

ANTONIO TENA

Reconocido experto en Martech con más de 25 años de experiencia en la utilización de herramientas tecnológicas como la analítica digital o el Big Data para mejorar las estrategias de marketing.

Ha trabajado en proyectos nacionales e internacionales para prestigiosas compañías tales como IKEA (para distintos países), BMW, Carrefour, Bauhaus, Leroy Merlin, El Corte Inglés y KIA Motors, entre otras.

Ha fundado 6 empresas de tecnología e investigación en los últimos 20 años, aportándole una visión emprendedora única. Entre estas se destacan Pentasoft Group y Taylor Made Marketing Systems.

Combina desde hace años su labor empresarial con la docencia en prestigiosas escuelas de negocio tales como la Universidad Pontifica Comillas, el EAE Business School, el Instituto Europeo de Posgrado, impartiendo clases de customer experience, omnicanalidad, marketing digital y nuevas tecnologías aplicadas al marketing.

Es Licenciado en Marketing por la Universidad Pontifica Comillas, Licenciado en Publicidad y Relaciones Públicas por la Universidad Complutense de Madrid y doctorando en Marketing por la Universidad Pontifica Comillas.

Para conocer más sobre ANTONIO TENA:

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Información

Fechas: Jueves 13 y viernes 14 de noviembre de 2025

Hora: De 9:00 am a 12:30 pm ambos días

Duración: 7 horas

Plataforma: ZOOM

Inversión: 385.00
Incluye material de apoyo, lecturas adicionales, resumen ejecutivo y certificado de INTRAS

Metodología

Durante el workshop predomina el enfoque práctico. Se realizarán diferentes ejercicios y se revisarán casos para afianzar los conceptos e interiorizar los conocimientos.