Sin temor a equivocarnos, vivimos en una era en la que la transformación digital se ha consolidado como un imperativo estratégico en organizaciones de toda índole y tamaño. La transformación digital implica un cambio cultural y organizacional que debe afrontarse mediante el uso de tecnologías con un propósito claro: mejorar el rendimiento del negocio mediante una experiencia superior del cliente. Dicho de otra forma, es un proceso evolutivo que involucra etapas y personas, y debe contar con una base estratégica clara.

El marco de la transformación digital incluye la creación de redes de actores, como empresas y clientes, en todos los segmentos de la cadena de valor, y la aplicación de nuevas herramientas y tecnologías que permitan un intercambio de datos multidireccional. La correcta interpretación de ese intercambio de datos, combinada con herramientas como los mapas de empatía, la definición de los diferentes buyer persona, el análisis de las curvas de experiencia, el análisis de ROPO, NPS y ZMOT, nos permitirá conocer mejor al consumidor.

De igual forma, nos permitirá situarlo en el centro de nuestra estrategia y definir los elementos fundamentales del customer journey tanto en su versión off como en su versión on. Finalmente, una correcta comprensión del mix apropiado de acciones nos permitirá maximizar los puntos de contacto con el consumidor, a partir de elementos clave como la predicción, la anticipación o la conveniencia, que nos permitirán rediseñar la experiencia del viaje del cliente.

• Estén preparados para tener éxito en un entorno en constante cambio acelerado por el nuevo paradigma digital.
• Sean capaces de trabajar con herramientas que les permitirán analizar, comprender, y empatizar con el consumidor.
• Cuenten con las técnicas y conocimientos para poder diagnosticar y diseñar un modelo que les permita maximizar los puntos de contacto con el consumidor que permita a su organización dar respuesta a las nuevas necesidades del consumidor digital.
• Puedan liderar y gestionar el cambio hacia esta nueva visión en sus respectivas organizaciones.

• Conceptos Clave: Transformación digital y Customer Centricity

  • Las claves de la tranformación digital
  • Go To Market, la parte externa de la organización
  • Customer centricity y la evolución del mix
  • Cálculo y relevancia del NPS
  • Generación de mapas de empatía del consumidor
  • Creación y priorización de los buyer persona
  • El trabajo con mapas de curvas de experienca y su interpretación
  • Definición de los nuevos modelos de customer journey digitales
  • Ejercicios prácticos
• Digitalización, centricidad, herramientas clave y mapa de ruta

  • La tecnología como aliada imprescindible
  • Los nuevos modelos de negocio
  • Las nuevas formas de monetización
  • Creación de la matriz ROPO
  • Los Micromomentos de Google
  • Análisis ZMOT y su interpretación
  • El ZMOT vinculado al Customer Journey digital
  • Definición del nuevo modelo de Customer Journey digital
  • Mapa de ruta para la implementación
  • Ejercicios prácticos

• Directivos y gerentes responsables de decisiones estratégicas que buscan liderar procesos de transformación digital centrados en el cliente.
• Líderes de áreas funcionales que necesitan herramientas para analizar, comprender y empatizar con los consumidores digitales, fortaleciendo la experiencia y los procesos internos.
• Responsables de proyectos e iniciativas que requieren diseñar modelos de customer journey y maximizar los puntos de contacto en entornos digitales.
• Empresarios, consultores y profesionales interesados en implementar estrategias avanzadas de digitalización y customer centricity para mejorar la competitividad organizacional.

MIGUEL TRABADO