La nueva realidad obliga a las empresas a implementar estrategias innovadoras para garantizar su crecimiento y su propia supervivencia. Hoy día las empresas deben dar respuesta a las exigencias de los clientes que cada vez más cuentan con un mayor poder de información y decisión, comparten dudas y decisiones en un escenario digital. Estas soluciones/servicios deben estar centradas en una mayor claridad, sencillez y eficiencia mediante procesos orientados al cliente y una atención más cercana y personalizada y de ser posible, co-diseñada con ellos.

Hay que aprender a escuchar, entender y empatizar con las problemáticas de nuestros clientes, conseguir una organización que piensa y actúa cómo un startup y no se basa sólo en explotar a los productos y servicios actuales (business as usual) sino en el deseo sincero de enfocarse en los mayores “dolores” de los principales clientes, diseñar soluciones y luego preguntarse: ¿qué tengo que hacer ahora para implementarlas?

La consecución de esta estrategia será el pilar fundamental para la transformación hacía empresas obsesionadas con sus clientes y centradas en la experiencia, en un entorno súper VUCA (Volátil, Incierto, Complejo, Ambiguo) donde las técnicas tradicionales se quedan cortas para tener éxito. Hablamos del desarrollo de nuevos modelos de negocio, la diversificación y adaptación de la oferta, la fidelización de una clientela cada vez más exigente y personalizada y la “agilidad” como cultura, como los nuevos elementos básicos para cualquier empresa. La respuesta pasa por incorporar metodologías creativas, Design Thinking, Customer Obsession, Service Design y herramientas de Inteligencia Artificial e ir más allá de la creación de programas y procesos para pasar a diseñar experiencias significativas, atractivas y memorables para los clientes.

• Aprendan a utilizar metodologías de Customer Obsession, Design Thinking y Service Design con el objetivo de diseñar y co-crear soluciones que respondan a necesidades reales de los clientes: en grupos se buscarán soluciones a los retos seleccionados.
• Conozcan las últimas metodologías de innovación y sus posibilidades para mejorar la experiencia del usuario-empleado y que ésta sea más satisfactoria.
• Aprendan las principales fases que hay que llevar a cabo para aplicar la metodología Customer Obsession, inspirada en Design Thinking y mejorada por Amazon con su “enfoque en el cliente y trabajando hacía atrás”, para el diseño de soluciones para los retos propuestos.
• Desarrollen distintas competencias en creatividad e innovación necesarias para entender y afrontar los aspectos más relevantes de la innovación aplicada al ámbito del negocio, incluyendo herramientas como Zoom, Mural, Kahooit y Mentimeter.
• Aprendan a gestionar la innovación y la creatividad para la resolución de retos de sus respectivos departamentos.

• COMPRENDIENDO LA METODOLOGÍA.

  • Tendencias actuales que afectan a los negocios.
  • Metodologías Customer Obsession: “enfócate en el cliente y trabaja hacía atrás”.
  • Definición del reto general: se priorizará utilizando la “matriz de retos”.
  • Definición de arquetipos de cliente: se priorizará utilizando la “matriz de arquetipos”.
  • Definición del mapa de empatía del arquetipo seleccionado.
  • Dinámicas, ejercicios y casos.
• LA IDEACIÓN DE SOLUCIONES AL RETO IDENTIFICADO.

  • Diseño del Customer Journey: creación del mapa de la experiencia del arquetipo.
  • Ideación: diferentes técnicas de creatividad para idear soluciones para las necesidades identificadas (Brainwriting/Crazi 8s).
  • Priorización: Articulando la “matriz de priorización” y el “manifiesto de oferta de valor”.
  • Implantando la solución.

ANTONIO FONTANINI